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Plus de 4000 appels par jour sur le Numéro vert 115 : Outre la pression, les téléconseillers victimes d’injures

Disposant d’un numéro vert 115, le centre de gestion des appels, situé dans l’enceinte de l’Agence nationale de sécurité sanitaire, répond aux questions du public sur le coronavirus. Avec un effectif de 12 personnes, le service est disponible 7j/7 et 24h/24.

Des téléconseillers au bout du fil gèrent au quotidien des alertes, prodiguent des conseils et fournissent des informations sur la pandémie de Covid-19.

‘’Ici, nous avons la liste de toutes les équipes de suivi des contacts par commune ou par district. Nous avons la liste de toutes les équipes d’investigation pour assurer la mise en relation. Ce centre de gestion d’appels dispose également de la liste de tous les acteurs de la riposte, des ambulanciers, des équipes de prise en charge, de la police et de la gendarmerie. C’est une façon d’assurer le pont, traiter les informations et les orientations mais aussi la gestion des suivis des alertes’’, explique le chef de l’unité en charge des relations opérationnelles à l’ANSS.

Mis en place le 17 mars dernier, le centre a enregistré jusqu’à la date du 4 mai plus de 200.000 appels téléphoniques. ‘’Pendant cette période, on a eu un total de 200.807 appels reçus soit 4024 par jour. Pour ce qui est des alertes, on a reçu 3564 appels soit 1,7% des appels. Dans ce lot, il y a des alertes validées qui sont au total de 353 soit 9,9%, qui nécessitaient une investigation’’, indique Dr Ibrahima Bah.

Aussi, poursuit-il, ‘’nous avons des appels émis par des enfants qui nous embêtent sérieusement. Durant cette période, nous avons eu 30472 appels émis par des enfants soit une proportion de 15,14%. Nous avons eu d’autres appels pour tester nos fonctionnalités avec un chiffre de 53157. Au total de 71 015 appels ont été émis pour connaitre la symptomatologie et avoir des conseils. Et pour finir, nous avons 16890 appels de la part des plaisantins qui s’amusaient sur le réseau’’.

Le médecin regrette un ‘’usage abusif et inapproprié’’ du service. A ceux qui se plaignent de la lenteur du centre de gestion des appels, Dr Bah leur fait savoir que ‘’nous recevons des appels nous annonçant des bagarres dans les quartiers. D’autres appellent pour nous dire de leur envoyer des unités. Nous avons aussi des appels de gens qui nous insultent et nous demandent si nous n’allons partager l’argent du coronavirus’’.

Il promet de mettre à la disposition de la police et de la gendarmerie ces numéros pour les traquer. Car, souligne-t-il, ‘’ils nous empêchent d’assurer un bon fonctionnement du service’’

‘’Les gens ne sont pas patients. Nous avons 12 lignes pour tout le pays, on peut recevoir plusieurs appels au même moment. Quand les lignes sont occupées par des usagers, tant que ces gens ne raccrochent pas, votre appel reste en stand-by. Nous invitons les gens à la patience’’, conseille-t-il

Boussouriou Doumba, pour VisionGuinee.Info

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