En Guinée, le non-respect du client est devenu une banalité dangereuse. Il ne s’agit plus de cas isolés ou de simples dérapages individuels, mais d’un dysfonctionnement profond, enraciné dans les pratiques quotidiennes aussi bien des entreprises privées que des services publics. Banques, stations-service, hôpitaux, administrations, sociétés de téléphonie, commerces, transports : partout, le même constat s’impose. Le client est trop souvent mal accueilli, mal informé, mal traité, parfois humilié.
Cette situation est d’autant plus choquante que le client constitue la base même de toute activité économique. Sans lui, aucune entreprise ne survit, aucun service ne fonctionne, aucun salaire n’est versé. Pourtant, en Guinée, cette évidence semble ignorée, voire méprisée.
La première grande défaillance est culturelle. Dans l’imaginaire collectif, le client n’est pas perçu comme un partenaire ou comme la raison d’être du service, mais comme une gêne. Cette mentalité se traduit par des comportements quotidiens choquants : absence de salutations, ton agressif, refus d’explications, arrogance de certains vigiles, mépris affiché par des employés pourtant payés pour servir. Le respect élémentaire devient une exception, alors qu’il devrait être la norme.
À cette défaillance culturelle s’ajoute une faiblesse organisationnelle criante. La majorité des entreprises guinéennes ne disposent pas de véritables structures dédiées à l’expérience client. Lorsqu’un service client existe, il est souvent symbolique, sans moyens, sans autonomie et sans procédures claires. Les réclamations sont ignorées ou traitées avec légèreté. Les délais sont interminables. Les réponses sont floues. Le client finit par se fatiguer et abandonner, renforçant ainsi un système d’irresponsabilité généralisée.
La responsabilité managériale est tout aussi lourde. Trop de dirigeants ferment les yeux sur les mauvais comportements envers les clients. La performance est mesurée uniquement en termes de chiffres, jamais en termes de qualité de service. Les employés ne sont ni formés, ni évalués, ni sanctionnés sur la base du respect du client. Dans ces conditions, les abus deviennent structurels et se reproduisent sans frein.
Le problème est également institutionnel. Les mécanismes de protection du consommateur en Guinée sont faibles, peu visibles et rarement efficaces. Les textes réglementaires existent parfois, mais leur application reste marginale. Les procédures de recours sont longues, complexes et décourageantes. Le client lésé ne sait pas vers qui se tourner et, lorsqu’il le sait, il se heurte à une administration lente et peu réactive. Cette absence de sanctions crédibles entretient un climat d’impunité.
À cela s’ajoute une défaillance citoyenne. Beaucoup de clients ignorent leurs droits ou renoncent à les défendre. La résignation est devenue une attitude dominante. On préfère se taire, subir ou tout confier à la fatalité. Pourtant, un droit ne se délègue ni à Dieu ni au silence. Un droit se connaît, se revendique et se défend. Tant que le client guinéen acceptera l’inacceptable, les abus persisteront.
Face à ce constat alarmant, les solutions sont connues, mais peu mises en œuvre.
Il est d’abord impératif de transformer la culture du service. Le respect du client doit devenir une valeur centrale, intégrée dès le recrutement et renforcée par des formations continues. Tous les agents en contact avec le public, y compris les vigiles, doivent être formés à l’accueil, à la communication et à la gestion des situations conflictuelles.
Les entreprises doivent ensuite créer de véritables départements dédiés à l’expérience client, avec des moyens réels, des procédures claires et un pouvoir décisionnel effectif. Chaque réclamation doit être enregistrée, suivie et résolue dans des délais précis. La transparence doit remplacer l’opacité.
Sur le plan managérial, le respect du client doit devenir un critère central d’évaluation des performances. Les comportements abusifs doivent être sanctionnés, sans complaisance ni favoritisme. Servir le client correctement ne doit plus être perçu comme une option, mais comme une obligation professionnelle.
L’État, de son côté, doit renforcer les mécanismes de protection du consommateur, simplifier les recours, accélérer les procédures et communiquer massivement sur les droits des clients. Sans une autorité crédible et active, aucune réforme ne pourra produire d’effets durables.
Enfin, les citoyens doivent reprendre conscience de leur pouvoir. Le client guinéen doit apprendre à réclamer, à documenter les abus, à exiger réparation et à refuser la banalisation du mépris. Le changement ne viendra pas uniquement d’en haut. Il viendra aussi d’une pression collective constante.
Le respect du client ne relève pas simplement de la politesse ou d’une exigence commerciale. Il constitue un indicateur fondamental du degré de maturité économique et institutionnelle d’un pays. Là où le client est respecté, les institutions fonctionnent mieux, la confiance circule et l’activité économique gagne en fluidité.
Dans les économies modernes, la relation entre le fournisseur et le client repose sur un principe simple : la confiance. Cette confiance est un capital invisible mais décisif. Elle conditionne la fidélité des clients, la réputation des entreprises et l’attractivité globale d’un marché. Lorsqu’elle est détruite par des pratiques de mépris ou de négligence, c’est l’ensemble de l’écosystème économique qui en subit les conséquences.
À l’inverse, lorsque la culture du service est forte, les effets positifs se multiplient. Les clients deviennent plus fidèles, les entreprises améliorent leur productivité et l’environnement économique gagne en crédibilité. Les investisseurs, qu’ils soient nationaux ou étrangers, accordent une grande importance à ces éléments, car ils reflètent la qualité réelle des institutions et des pratiques professionnelles.
La Guinée dispose pourtant de nombreux talents, d’entrepreneurs dynamiques et de travailleurs capables d’offrir des services de qualité. Mais sans une transformation profonde de la culture du service et de la responsabilité vis-à-vis du public, ces potentialités resteront largement sous-exploitées.
Le respect du client doit donc être considéré comme un véritable chantier national. Un chantier qui concerne à la fois les entreprises, les administrations publiques, les institutions de régulation et les citoyens eux-mêmes. Car derrière la question du client se trouve en réalité une question plus fondamentale : celle du respect du citoyen.
Et un pays qui apprend à respecter ses clients est, le plus souvent, un pays qui commence enfin à respecter ses citoyens.
Safayiou DIALLO
Économiste