En octobre 2026 se tiendra le quatrième Forum de Beijing sur la réponse rapide aux plaintes du public. Avec pour thème « L’ère de l’intelligence numérique et la ville du peuple », il réunira des représentants de villes et des chercheurs chinois et étrangers pour échanger autour de ces enjeux. Une série de résultats sera publiée, notamment des études de cas emblématiques de gouvernance urbaine dans le monde.

L’événement constituera une plateforme importante pour le dialogue et les échanges internationaux. C’est dans ce contexte que CGTN Français lance la série documentaire « Ça bouge en ville ! » avec l’exploration immersive de trois lieux : le restaurant intelligent au cœur d’un quartier traditionnel, une cantine high-tech et un café favorisant l’insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes. D’un côté, une plateforme de dialogue sur la gouvernance ; de l’autre, une production audiovisuelle destinée au public international adoptant un angle profondément humain. Toutes deux renvoient à la même interrogation : comment la gouvernance urbaine peut-elle se mettre à l’échelle de chacun ?

De la réponse aux requêtes à l’aménagement de l’espace : deux voies de gouvernance urbaine

La logique au cœur de la réforme « Réponse rapide aux plaintes du public » à Beijing consiste à utiliser une ligne téléphonique comme levier pour restructurer le système de gouvernance urbaine. Selon les données du site officiel de la municipalité de Beijing, en sept ans, la ligne de service aux citoyens 12345 a traité au total 180 millions de demandes. Le taux de résolution est passé de 53,1 % à 97,3 %, et le taux de satisfaction de 64,6 % à 97,7 %. Instauré en 2021, le mécanisme « Un thème par mois » permet d’identifier, à partir d’un volume considérable de requêtes, les difficultés récurrentes et communes ainsi que de mener des actions ciblées.

La capitale française suit une autre voie. En Europe, le concept de « ville du quart d’heure » a acquis une grande notoriété grâce à la promotion active d’Anne Hidalgo qui, lorsqu’elle était maire de Paris, en a fait un axe central de la stratégie de verdissement et de réduction des émissions de la ville. L’idée est la suivante : permettre aux citadins de satisfaire, dans un rayon de quinze minutes à pied ou à vélo, leurs besoins quotidiens essentiels (travail, achats, soins médicaux, éducation, loisirs etc). Ce modèle repose sur une refonte de l’aménagement de l’espace : élargissement des trottoirs, ouverture de cours d’école comme espaces publics de quartier, et développement de la mixité entre commerces et logements.

Une approche a comme point de départ la demande pour piloter l’offre de services via les données ; l’autre part de l’espace pour repenser le périmètre du quotidien à travers l’aménagement urbain. Toutes deux sont confrontées à une même question fondamentale : à mesure que la ville s’étend, comment le système de gouvernance peut-il renouer un lien organique avec la vie de chaque individu ?

La vie de quartier : deux approches concrètes

Le premier épisode de la série documentaire, Du nouveau dans les hutongs, est consacré au restaurant intelligent d’un quartier du vieux Beijing. D’une superficie d’environ 200 mètres carrés, il est équipé de trois machines de cuisson et d’un four vapeur. L’établissement accueille 400 à 500 personnes par jour, et la plupart des plats sont proposés à moins de 10 yuans. Cet exemple illustre une logique de « déploiement des services vers la base » : les ressources de gouvernance ne restent pas cantonnées aux grandes orientations, mais descendent les échelons à travers les réseaux organisationnels pour se traduire en services de proximité concrets et perceptibles par les habitants.

Le modèle européen de la « ville du quart d’heure » met davantage l’accent sur la « mixité fonctionnelle » : plutôt que de faire venir les services, il s’agit de doter les quartiers de fonctions composites (habitat, travail, commerces, études, soins et loisirs). À Paris, la transformation des voies sur berges en promenade le long de la Seine et l’ouverture des cours d’école au public en dehors du temps scolaire relèvent toutes deux de la « superposition des fonctions dans l’espace ».

Le point de convergence entre ces modes de gouvernance est clair. Tous deux cherchent à répondre à la question suivante : « Que doit offrir un quartier à ses habitants ? » Au fond, ils disent la même chose : les unités de base de la ville doivent être en mesure de répondre à l’ensemble des besoins de la vie quotidienne.

Différentes solutions destinées aux populations vulnérables

Un quartier où il fait bon vivre ne doit pas seulement répondre aux besoins quotidiens de ses habitants (se nourrir, se loger et se déplacer), il doit également veiller à l’intégration et à l’épanouissement des populations vulnérables. Le troisième épisode, Le Café des signes, offre une perspective originale. À Beijing, le café Rainbow Angel emploie exclusivement des personnes sourdes ou malentendantes. Sa fondatrice, Li Shaohua, originaire de Taïwan, l’a créé en 2017 et a déjà aidé une soixantaine de jeunes à devenir autonomes. Après une formation, ils peuvent assurer toutes les tâches nécessaires au fonctionnement de l’établissement : prise de commandes, préparation des boissons, gestion financière et gestion des activités en ligne.

La France dispose également d’un acquis institutionnel en matière d’inclusion des populations vulnérables. L’article 55 de la loi française relative à la solidarité et au renouvellement urbains (loi SRU) impose aux communes de plus de 3 500 habitants de garantir une proportion de 20 % à 25 % de logements sociaux, ce seuil étant abaissé à 1 500 habitants dans la région parisienne. Son principe est le suivant : une véritable intégration sociale ne peut reposer sur un « traitement de faveur », mais sur un « partage de l’espace ». Il s’agit de lutter contre la concentration de la pauvreté afin de s’attaquer aux causes structurelles de l’exclusion.

La différence entre ces deux approches est la suivante : la Chine met davantage l’accent sur la solidarité à travers l’offre de services et l’accompagnement organisé, tandis que la France privilégie les dispositifs institutionnels pour s’attaquer aux causes structurelles de l’exclusion. La première « fait davantage », la seconde « change les règles ».

L’apprentissage mutuel : un dialogue sur la gouvernance par-delà les cultures

La Table ronde des maires chinois et français tenue à Paris en octobre 2025 avait pour thème « Coopération sino-française : l’intelligence artificielle au service de l’administration locale ». Le choix même de cette thématique est révélateur : le dialogue sino-français dans le domaine de la gouvernance urbaine passe du niveau des principes généraux à celui des applications et des solutions concrètes.

À Beijing, la mise en œuvre à grande échelle de la réforme « Réponse rapide aux plaintes du public » offre un vaste terrain d’application pour l’intelligentisation de la gouvernance. De son côté, l’expérience institutionnelle de la France en matière d’aménagement urbain, de logement social et de démocratie participative constitue une autre référence pour une gouvernance plus fine et plus ciblée.

Le regard porté par Ça bouge en ville ! peut justement servir de vecteur narratif à cet apprentissage mutuel. Lorsque la caméra se focalise sur l’adaptation au vieillissement de la population à travers des robots cuisiniers, ou sur les gestes assurés d’employés sourds ou malentendants, l’empathie que ces scènes peuvent susciter chez le public francophone sera probablement plus forte que celle produite par la traduction de documents officiels. Vieillissement de la population, intégration des personnes handicapées, sentiment d’appartenance à la communauté… ces enjeux ne constituent pas un fossé culturel infranchissable entre Paris et Beijing.

Conclusion

La valeur de l’expérience de la « Réponse rapide aux plaintes du public» ne réside pas dans la démonstration de la supériorité d’un modèle particulier, mais dans le fait qu’elle fournit une solution concrète susceptible d’être discutée, prise comme références et comparée par les acteurs de la gouvernance urbaine dans le monde.

La véritable dimension humaine d’une ville ne se raconte pas ; elle se ressent et se révèle par la comparaison. Les deux traditions de gouvernance, chinoise et française, ont chacune une valeur irremplaçable. Leur rencontre pourrait contribuer à les enrichir mutuellement.

Wang Bing

CGTN Français